言葉とＩＳＯ

ＩＳＯでの『困った』を解決する。−ＩＳＯ総合研究所−
==========================================================第４号
　　　
　　　■■■ぶっちゃけＩＳＯの「困った」事例研究■■■
　　　　〜ＩＳＯ総合研究所コンサルタント古江の戯言〜
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http://www.isosoken.com/
     
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■■今回の困った・・・　　　　　
■■言葉とＩＳＯ
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　『管理』という言葉の意味をきっちり説明できるだろうか？
辞書で調べてみると『管轄・運営し、また処理や保守をすること。取り
仕切ったり、よい状態を維持したりすること』と記載があった。言葉の
中に沢山の意味が含まれており、なんとも不明確な言葉であるといえる。
にもかかわらず、企業活動の中では、『●●をきっちり管理しておいて
くれ。』『わかりました。』などという言葉が飛び交っているのが現状。
これらは本当に話し手の意図が伝わっていると言えるのだろうか？

　長野県のＳ企業は、ＩＳＯの認証活動をきっかけに『言葉の勉強会』
というものを実施している。この勉強会を通して、前述の『管理』とい
う言葉のように、普段から当たり前のように使っている言葉や不明確な
言葉に関して、各々がどういう意図で活用しているのかを発表しあい、
社内で定義していくそうだ。
　勉強会を開催していくと、日常の企業活動で活用されている言葉が、
各々によって勝手に解釈された言葉でしかないことが、よくわかるそう
である。

　例えば、他部門への引継ぎ内容を担当者が文書化しているケースが御
社にもあるだろう。
　もしかするとこの引継ぎの文書内において、行動のバラつきがでてく
る可能性のある、各々が勝手に解釈した言葉が多数活用されているかも
しれない。この場合、顧客の要求（引継ぎ内容の文書）が正確に伝わっ
たとはいえないだろう。

　要求事項において、『顧客要求事項の明確化』や『内部コミュニケー
ション』などの要求項目にそって企業活動を整理したとしても、前述の
ような『言葉の勉強会』などの活動は、企業が自主的に取り組む必要の
ある事項であるため、深く探られているケースは少ない。
ISO認証活動の成功の秘訣は、

・要求事項の解釈を元に自社のシステムの枠組みを作る。
　という活動だけにとどまらず、

・企業が自主的に取り組む必要のある箇所を見つけ、解決策を模索して
　いく
　という部分にあるといえるかもしれない。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　古江　一樹

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