『真説！ISO9001』JIS Q 9001:2000で未来が見えるISO改善講座 メルマガ(配信終了)

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■『真説！ISO9001』JIS Q 9001で未来が見えるISO9001改善講座
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知らないと損をする「顧客満足」＝「？？？？」の秘密
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ISO総合研究所の藤原です。

「顧客満足」って何だろう・・・すこし考えました。

ここから先は藤原個人の見解ですので、「間違っている！」とい
う見解大いに結構です。

まず、規格的には要求されているというのが発端なのですよね。

では、どこで要求されているかということが問題でしょう。それ
は、意外や意外それは「0項」に書かれていることからわかります。

「この規格は、顧客要求事項を満たすことによって顧客満足を向
上させるために品質マネジメントシステムを構築・・・」
（JIS Q 9001：2000）

つまり、「この規格を導入する目的」

なのです。

目的ということは、結果「顧客満足が向上しないといけない」と
いう部分につながります。

とすると品質方針に顧客満足が入ってくることも当然うなずけま
す。（なるほど）

さて、では、「なぜ」の部分です。

そこは実は、「御社は、なぜこの規格を導入することなったので
しょうか？」という事につながります。

よく「品質保証の為」という話があります。

これは、間違っていないのでしょうか？
（9001：1994からの継続の方ごめんなさい）

「0項」には、「変化するニーズ」という言葉があることから考えると

→ニーズ＝顧客満足（JIS Q 9000より）

となりますので、顧客満足を満たすとは、「ニーズを満たす」と
なるのです。

→ISO9001：2000導入の目的＝ニーズを満たす

どうでしょう。もうすでに「品質保証」の話はどこかへいってし
まったのではないでしょうか？

そうです。ISO9001は、ニーズを満たすかどうかの話なのです。
では、ニーズはなぜ満たすのでしょうか？
そうです、会社が利益を望むからです。

市場のニーズを掴み、ニーズに応じた商品・サービスを提供する。
その結果、会社利益がある。

つまり、長々と書きましたが、

→ISO9001導入の目的＝売上アップなのです。

ということは、

→顧客満足度＝ニーズの満たしている度

→＝売上

と置いても間違いではなさそうです。
（というか私はこの方がわかりやすいのでは？と思います。）

ということは、

→顧客満足度分析＝売上分析

となってくるわけです。

この理論で行くと、ISO9001では、「売上分析をしなさい」と明確
に述べられているわけなのですね。

よく、「ISO9001で売上が上がるのですか？」というご質問を頂き
ますが、この質問は間違いです。

なぜなら、ISO9001では、「あなたの策が、売上に貢献したのかど
うかを分析しなさい」 ということが述べられているだけだからな
のです。

「こうすれば、アップするのでは？」
という策は、自分で考える必要があるわけです。

あなたの会社のISO9001の目的を、一度「売上」に設定されてはい
かがでしょうか？「ISOでは、売上分析が求められているんです」
と述べてみてはいかがでしょうか？

「ISO9001は、担当に任せてある」という社長様の言い訳は、通じ
なくなることでしょう。

また、「顧客満足は、優良可の可でいいんだ」と言う皆様。「ニー
ズに可」ってあるのでしょうか？

ここで、もう一つ。

プロセスは、下のようになっています。見たことのある方もいらっ
しゃるのではないでしょうか？


インプット→ ［システム］ →アウトプット
↑
管理項目・資源


ということは、このマネジメントシステム自体が、


要求事項→［品質マネジメントシステム］→顧客満足
↑
管理項目・資源

と考えられます。
言い換えると


顧客ニーズ→［品質マネジメントシステム］→売上
↑
管理項目・資源


この公式に当てはめることが可能になるわけなのです。
いかがでしょうか？
ISO9001マークを名刺に載せるしか活かし方の知らない企業様。
これで、ISO9001をうまく使えるのではないでしょうか？

もちろん、私の考えが絶対だとも思っていませんが、こんな考え
方もできるんだということを思っていただければ、これ幸いです。

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ISO総合研究所/有限会社プリンスキー
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藤原　将博
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