門田聿ニの経営改善のためのＩＳＯ

　ごく最近、ＩＳＯ総研さんとお付き合いが始まりましたので、せっかくの機
会ですから、多少なりともメッセージを提供しようと思います。

　「審査登録機関の顧客はだれ」かということですが、それはISO 9001では認
証登録を受ける企業の（不特定多数の）顧客（広く言えば市場）、ISO 14001で
は地域住民を含めたその企業を取り巻く関係者（利害関係者、広く言えば社会）
です。認証登録を受ける企業が必ずしも顧客というわけではない、と考えられ
ます。

　以前は、審査登録機関の顧客は認証登録を受ける企業だ、と考える人が業界
にもたくさんいました（というか、ほとんどそうでした）。ですが、近年はそ
うではない、と考えが少しずつ変ってきています。

　確かに審査登録の仕事も、それにかかる費用も、直接的にはその企業から頂
いているわけですから、「頭を下げて仕事をもらい、その対価を払っていただ
ける人（その企業）がお客さん」と考えるのは、直感的に納得しやすいことで
す。

　ですが、審査登録は何のためになされているのかと言うと、ISO 9001の場合
は「その企業に製品（サービス）を注文しても、きっちりやってくれ、安心・
信頼・満足でき、取り引きしても大丈夫でしょう」という「お墨付き」（認証
登録）を出すことによって、その企業の（不特定多数の）顧客に（取り引き可
否が）わかる情報を提供するため、です。
　同様にISO 14001では「その企業が事業に伴う環境管理をきちんと行っており、
社会の一員として受け入れても大丈夫でしょう」というお墨付きを出すことに
よって、利害関係者（社会）に知らしめるため、です。

　審査登録機関にとって「当社にとっての顧客はＪＡＢである」というのは、
この考えをさらに発展させて、ＪＡＢが市場や社会になり代わってその監視役
を務めている、とのことだと思います。
　そのように考えると、「当社にとっての顧客はＪＡＢである」との見方は、
そんなに否定できるものではないでしょう（ただし、ＪＡＢにペコペコし、言
いなりになるのがよい、という意味ではありません）。

　その企業が顧客だとしてしまうと、審査登録機関（あるいは審査員）はその
企業にペコペコし、媚びへつらい、場合によっては大目に見て、審査登録の客
観性・公平性・透明性・信憑性が失われ、審査登録制度に不信感が募り、審査
登録制度の崩壊につながります。実際、現状では正直なところ、そのような状
況になっています（残念なことです）。
　ある監査法人がその「顧客」である企業の監査に手心を加え、一挙に市場や
社会の信頼を失ってしまった事件がありましたが、それと似ています。

　以前に業界専門誌の「アイソス」が審査登録機関を評価し、ランク付けの記
事を載せるために、その「顧客」（企業）に対して審査登録機関の（満足度の）
アンケート調査を２回実施したことがありました。
　この調査とその結果の公表は、その後、業界のそれなりの方々から批判を受
けました。なぜなら、顧客（企業）が喜ぶような、顧客にとって都合のよい審
査をしてくれる審査登録機関が上位にランクされる、という結果にしかならな
かったからです。
　審査登録の真の顧客（市場、社会）のことを何も考えず、「企業と審査登録
機関」という二者しか目に入らない審査登録の図式では、荒廃の道しかありま
せん。

　もっとも、審査登録機関は審査の依頼をする企業に対しても姿勢を正した信
頼しうる（納得いただける）きっちりとした審査をし、良質の審査サービスを
提供する必要はあると思います。難しいのは、その兼ね合いと線引きです。ど
ちらに偏りすぎてもいけないわけで、そのあたりに審査登録機関の方針、舵取
り、特徴が出てきます。

（アイソ・ワールド株式会社　辻井浩一　JRCA/CEAR主任審査員）

　アイソワールドの辻井です。自分の頭を整理する意味もあって、別の切り口でのお話を紹介します。

　審査登録機関が行う審査は、第三者監査とも言われています。内部監査は第一者監査、顧客や利害関係者が企業に対して行う監査が第二者監査です。

　ISO9001では企業とその取引先（顧客）（潜在的な取引先も含む）が直接の当事者であり、ISO14001では企業とそれを取り巻く関係者（地域住民・行政・取引先など様々）が直接の当事者です。両方をひとまとめで表現すれば、企業とその利害関係者が当事者です。

　この当事者間には利害の対立があり、たとえば品質面をとっても企業と利害関係者では立場が変れば見方も異なるわけです。そこで利害関係者が（ISO9001の場合は取引きしても品質管理面に問題がないか、ISO14001の場合は環境管理面で安心できるかを）監査して確かめるわけです。これが第二者監査です。

　ところが市場（ISO9001）も社会（ISO14001）も多岐に亘ると、企業にとってあちこちから監査されては大変ですから、これらの利害関係者になり代わって、当事者ではない（第三者の）機関が、独立した（利害関係のない）立場で、公正な監査をするほうが合理的になります。これが第三者監査です。

　第三者監査をするはずの審査登録機関が、監査を受ける企業を顧客扱いすれば、利害関係が生じて当事者になってしまい、上記の構図が崩れ、独立した公正な監査に歪みが生じます（現実にそのような兆候が多々見られると思います）。

　いまの審査登録制度には、矛盾や欠陥があると思います。審査登録機関が企業から審査費用をもらわなければ審査登録事業が成り立たず、企業と審査登録機関に利害関係が出来てしまうからです。

（これらのコメントには著作権があります）

この解説から、自動車免許取得の手順が思い出されました。教習所に入所し、一定のｺﾝｻﾙﾀﾝﾄを受けた後、行政機関による国家資格を受験し、合格すれば、免許交付されます。今、登録審査機関は、更新・認証登録審査等（ｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ的）と認証・登録証交付する、という２つの行為権限を担っています。企業と利害関係があるのに登録証交付とは、認証基準の公平性において、透明性が立証できにくい環境に見えます。ずばり、自動車免許取得のように、最終での交付行為は、法的権限にゆだねられれば理想ですね。