商品内容：
【主要内容】
よく「苦情は宝の山」といわれますが、宝の山にできるかどうかは、苦情対応プロセスが構築されているかどうかにかかっています。また、ＣＳＲの中の消費者保護の取組みとして、組織における苦情対応プロセスの構築はいまや欠かせないものになってきています。本書では、苦情をうまく受け止め、商品やサービスの向上につなげる仕組みとして、苦情対応プロセスを構築する方法を解説しています。
本書の５つの特長
１．そのまま使える文書・帳票のモデルが充実！
２．内部監査で苦情対応プロセスの有効性を徹底チェック！
３．小規模組織にも対応！
４．個人情報保護法にも対応！
５．ＪＩＳ Ｚ 9920からの移行がすばやくできます！
【主要目次】
第１章 ＩＳＯ 10002とは
国際規格制定の背景と日本の対応／ＩＳＯ 10002の特徴と概要／ＪＩＳ Ｚ 9920からの移行方法／ＩＳＯ 9001との関係／小規模組織における実践／個人情報保護法への対応
第２章 ＩＳＯ 10002の解説
「定義」の解説／「基本原則」の解説／「苦情対応の枠組み」の解説／
「計画及び設計」の解説／「苦情対応プロセスの実施」の解説／「維持及び改善」の解説
第３章 苦情対応プロセス構築の実際
手順１ 現状把握と問題点の抽出／手順２ 文書体系の整備／手順３ 教育・訓練の実施／手順４ プロセスの維持・改善
第４章 苦情対応マネジメントマニュアルのモデル
第５章 苦情対応手順のモデル
第６章 苦情対応に関する内部監査手順のモデル
第７章 内部監査チェックリストのモデル
【対応規格】
ＪＩＳ Ｑ 10002：2005対応
【著者紹介】
下島 和彦
東京海上日動リスクコンサルティング株式会社勤務。リスクコンサルティング室情報グループ所属
越野 裕子
東京海上日動リスクコンサルティング株式会社勤務。リスクコンサルティング室情報グループ所属(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
ISO総合研究所企業情報へ
