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そもそも、相手が「なぜ怒っているのか」「何をしてほしいのか」わからないから問題となるクレーム電話。こうした電話の応対には、相手の意向を引き出す会話や、誤解を生まないための、さらに問題をこじらせないための言い回しが欠かせません。
このビデオは、豊富な会話例をもとに、何が相手を不愉快にさせるのか？どうすれば相手の気持ちをやわらげられるのか？などクレーム電話の応対のポイントを、実戦的に解説します。
クレーム電話は、だれにかかってくるかわかりません。
ドラマを通じて、実践的にコツを覚えるのに最適なビデオです。 新人研修や中堅社員研修にどうぞ！
■プロローグ〜一見よく見える応対と本当に良い応対
一見よさそうでも間違っている応対例です。
あなたも勘違いしていませんか？
■そもそもクレーム電話とは何か
その会社に、商品やサービスに、期待を持っているからこそ、裏切られたときの怒りが大きいのです。
企業内情報システムの将来像
■まず、相手のニーズを素早くつかむ
話し上手よりも聞き上手になる／最初に名前は聞かない／すべて自分で応えようとしない
■相手を不愉快にさせない応対
他人のせいにしない／相手を否定や非難しない／安請け合いしない／選択肢はいつも相手にある
■クイックレスポンスが問題の半分を解決する
担当者への代わり方でもこんなに差が出る／すぐに連絡がとれないときどうする？
■ショートストーリー〜伝言ミス？あなたならどうする
伝言ミスで相手をさらに怒らせてしまいました。あなたならどうフォローしますか？
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