商品内容：
クレーム対策のポイントは、苦情の処理ではなく、「どうすれぱお客様に満足していただけるか」を考えることです。クレームはお店が気づかなかった欠点や弱点を教えてくれる貴重な情報なのです。その場しのぎの対処法ではなく、クレーム客もお店のファンにしてしまう「正しいクレーム対策のすべて」をわかりやすく解説します。
第１巻 クレーム対策の基本
クレームはいろいろあっても、基本的な対応のポイントは共通。どうすればお客様に満足していただげるか、クレームをどう積極的に活かしていくかを探ります。
■クレームとは
お客様の期待への裏切り／一つのクレームは30人の不満の代表／クレームは貴重な情報源 など
■クレーム対応のポイント
クレーム対策の最高資任者はトップ／クレーム処理にヒト・モノ・カネの制限はない／クレーム対応は正解探しではない／こじれそうなときは三変えで など
■クレームを活かす仕組み作り
情報はトップに集中／集計した傭報はきちんと分類／二度と起こさない方法を考える／クレームにも「２対８の原理」 など
■エピローグ一
クレームからファンを作る
第２巻 ケーススタディ一こんなときどうする？
わかっていてもなかなかうまくできないのがクレーム対応。この巻ではよくある様々なクレームのケースを想定して模範解答を懇切丁寧に教えます。
■販売時点でのクレーム対応
「もっと早くやってよ」／「私の方が先でしょ！」／「お釣間違ってない？」 など
■販売後のクレーム対応
「もしもし、これ不良品じゃない？」／「着ようと思ったらシミが…」 など
■お店のシステムに関するクレーム対応
「切らしてる？すぐ欲しいんだけど」／「閉店時間、早すぎない？」 など
■お害様の無理難題への対応
「社長を出せ！」／「気に入らないから返品したい」 など
ISO総合研究所企業情報へ
