用語解説GLOSSARY

顧客とのコミュニケーション

顧客とのコミュニケーションとは

あらゆるプロセスや場面から顧客とのやり取りについて把握したもののことを意味します。

ISO9001と顧客とのコミュニケーション

ISO9001において顧客とのコミュニケーションを確実にするためには以下を含めることとされています。
・製品及びサービスに関する情報の提供
・引き合い、契約または注文処理。これらの変更を含む
・苦情を含む、製品及びサービスに関する顧客からのフィードバックの取得
・顧客の所有物の取り扱いまたは管理
・関連する場合には不測の事態への対応に関する特定の要求事項の確立
マネジメントレビューでのインプットである「顧客満足及び密接に関連する利害関係者からのフィードバック」にも含まれる内容です。

顧客とのコミュニケーションにおいて重要なこと

事業活動において顧客の要求をいかに把握し、理解できているかが重要です。
ISO9001における顧客とのコミュニケーションは、そのための手順であり、手順は誰でもできるようするためのツールです。
いうなれば、1人1人が顧客を意識して業務をすることで必然的に実施している項目です。

まとめ

顧客からの要望や期待が明確にすることが事業活動を行う上で重要なポイントです。
まずは確実に実施するためにも手順を踏んで、あらゆるプロセスから顧客の声を引き出して明確にしていきましょう。

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