用語解説GLOSSARY

顧客重視

顧客重視とは

顧客満足を向上させるためには顧客のために取り組み、それをトップマネジメントとして組織を指揮することを意味します。

ISO9001と顧客重視

ISO9001では顧客重視に関してリーダーシップとコミットメントを実証するために、あらゆる要求事項を満たしていること、リスクや機会について取り組んでいること、顧客満足度向上の重視が維持されていること、が必要だとしています。
ここの要求事項自体に文書化はないものの、他項目にもある「リスク及び機会」や顧客要求事項または法令要求など、顧客満足につなげるための活動をトップマネジメントがコミットすることで実現させていく、1つの行動指針として明示されています。

ISO9001審査

審査で見られるポイントの1つにマネジメントレビュー記録があります。
マネジメントレビューでのアウトプットとして求められているものに「改善の機会」「品質マネジメントシステムのあらゆる変更の必要性」「資源の必要性」があります。
直接的に「顧客重視」という文字はないものの、訪問頻度の増加が「改善の機会」であったり、営業増員という「資源の必要性」であったりと、トップマネジメントが出す決定事項に顧客重視の要素は含まれています。

まとめ

ISO9001では顧客満足を目指した活動のためのマネジメントシステムであり、トップマネジメントがコミットメントすることで、より組織全体に顧客を重視した取り組みが広がります。
大事なことは、顧客のための活動が結果的に事業を継続することへつながるため、組織のためにも顧客満足の向上を図っていきましょう。

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