用語解説GLOSSARY

顧客満足度

顧客満足度とは

顧客からのニーズや期待が満たされているかの度合いであり、顧客側の受け止め方を顧客満足として表現しています。
最低限の要求に応えるだけでなく、それ以上の期待に応えることで顧客満足度を高める目的も備わっています。

ISO9001と顧客満足度

ISO9001は顧客満足度の向上を目的とされた規格でもあるため、顧客からのニーズや期待が満たされ、どのように評価または受け止められているかを監視し、レビューするように要求されています。

アンケートは有効か

顧客満足度を「測る」ための指標としてよく活用されているのがアンケートです。
ただ、長年運用するにつれ、アンケートを得る目的が「顧客満足度を向上させたい」から「ISO審査を乗り切るため」になっているところは実際少なくありません。
前者であれば貴重な材料と言えますが、後者であれば極端にいうと単なる記録です。

顧客満足度の測り方

顧客満足度の測り方にはもちろんアンケートだけではありません。
他にもアンケート以外での声の収集、クレーム件数、返品数、取引先紹介数、リピーター率や売上高、SNSで商品を拡散した場合の「いいね」数なども当たります。どの組織でも収集している情報の中に、顧客満足度につながるものが大体あります。
ちなみに、クレームなどの情報は会社の弱みであり、同じことを起こさないための改善点でもあります。単に「クレーム件数ゼロ」を目標にしてしまうと、クレームとして従業員があげづらくなることもあるため、改善するための材料として捉え、従業員が報告しやすくしましょう。

まとめ

審査員はあくまで手順に問題があれば指摘はしますが、審査員のアドバイスはあれども測り方自体は組織が決定すべきものです。
どうすれば顧客が満足するのか、しいては会社が発展するのかを探りながら、知りたいと思った顧客満足情報を収集し、レビューしていきましょう。

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