用語解説GLOSSARY

利害関係者のニーズ及び期待の理解

利害関係者のニーズ及び期待の理解とは

顧客や周辺住民も含む、事業者に関わる人が要求していること、また不満も含めて事業者に対する要望のことを理解しておくことを意味します。

ISO9001とISO14001とISO27001と利害関係者のニーズ及び期待の理解

ISOでは2015年の改訂であらたに追加された項目です。
ニーズは最低限必要とされていること、期待はそれ以上に必要とされていることです。
いかに利害関係者の声をひろうか、またその状況を把握して展開し、対応していくことでISO9001の場合は顧客満足度、ISO14001の場合は環境への配慮、ISO27001の場合は情報セキュリティの向上を目指すことが狙いです。
利害関係者のニーズ及び期待の理解と外部・内部の課題から出たアウトプットから、リスクや機会への取組みへとつなげていきます。

マネジメントシステム運用時のポイント

要求事項では利害関係者のニーズ及び期待の理解について文書化の要求はなく決定することのみです。ですが、ただ決定するだけのものではありません。
マネジメントレビューでも「顧客満足及び密接に関連する利害関係者からのフィードバック 」を報告する項目があるため必然的にマネジメントレビューで文書化することになります。
そして、それらのインプットを材料にトップが次の戦略を立てるなど、とても重要な項目になっています。

まとめ

利害関係者は顧客にとどまらず外注者や従業員も含めた事業者に関わる人の総称であり、そのニーズ及び期待の理解をいかに汲み取り、明確にし、展開し、対応することで満足度や信頼度が上がり、会社の発展へとつながります。

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