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コラム

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  • 2014年3月27日

ISO9001の7.2.3顧客とのコミュニケーション

ISO総合研究所の前田です。

ISO9001の規格要求事項で7.2.3顧客とのコミュニケーションというのがあります。

ISO9001の規格要求事項では、次の事項に関して顧客とのコミュニケーションを図るための効果的な方法を明確にし,実施しなければならない。
a) 製品情報
b) 引合い,契約若しくは注文,又はそれらの変更
c) 苦情を含む顧客からのフィードバック

と書かれています。
では具体的にどういうことなのかを建設業の場合はどうなのかを見ていきましょう。

a) 製品情報
これは自社が提供できるサービスのことです。例えば土木工事ができる、管工事ができる、舗装工事ができる、河川工事ができるなどです。他にも建築ができる企業様の場合は、また少し違うでしょう。
こういった情報を何で伝えるかです。多くの場合は営業さんが訪問時に伝えたり、ホームページへの掲載で伝えるのではないでしょうか?

b) 引合い,契約若しくは注文,又はそれらの変更
単純に受注する際の窓口になるかと思います。
建設業の多くの場合は営業さんが受付になっているのではないかと思います。

c) 苦情を含む顧客からのフィードバック
こちらも単純に苦情の申し出先です。
建設業の場合、こちらも営業さんが窓口になっていることが多いでしょう。

あとは記録要求もないので、その通りマニュアルに記載するだけでOKです。
無理なことはせずに今やっていることをISO9001に当てはめてISO9001を新規認証するようにしましょう。

カテゴリー:ISOコラム

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