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2014年06月05日

ISO9001の「7.2.3 顧客とのコミュニケーション」

本日はISO9001の「7.2.3 顧客とのコミュニケーション」についてのお話しです。

要求事項としては「顧客とのコミュニケーションを図るための効果的な方法を明確に」することを求められています。要は、お客様とのやり取りをどのように行っているか?です。

製造業の場合

ISO9001のここでのテーマとしては3つ。例えば製造業の場合をイメージして。

(1)製品情報

情報提供しているのは何か?です。大半の会社ではホームページや会社パンフレットが多いですね。
最近では動画やブログなどの利用も出てきているんです。

(2)引合い、契約もしくは注文、又はそれらの変更

顧客から受付をし、処理をするまでの仕組みですが、例えば見積書や受注票がこれにあたります。
たまに変更依頼書など、当初から変更事項があった場合に、1ステップを書類で踏まないといけないところをちらほら見かけますが、ISO9001のための書類になっていることが多いです。
これは再見積もりや、もしくは見積書等にメモを直書きでも良いのです。

(3)苦情を含む顧客からのフィードバック

これはアンケートや「お客様の声」なる書類がイメージしやすいでしょうか。
ただ、形骸化している事例もISO9001ではよくよく聞きます。
直接お客様が手書きしたもの、などでなくても営業の日報でもお客様の声を拾えるのではないでしょうか。

ISO9001の行動を考えるのではなく、今の活動をISO9001にあてはめると?
という視点から、ムダなく運用をしていくことが効果的です。

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カテゴリー:ISOコラム

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