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2014年06月11日

製造業あるある!まだ顧客アンケートで顧客満足度図ってませんか?

ISO総合研究所の田中です。
さて、本日はISO9001の「8.2.1 顧客満足」について。

ISO9001では、顧客がどのように受け止めているかについての情報を監視すること、この情報の入手及び使用の方法を決めることとなっています。それには、お客様からの声や反応をわかるようにしておく必要があります。

例えば製造業で一昔前のISO9001で流行った1つが顧客満足度アンケート。アンケートは実際の声を収集できるので効果的ですが、一過性な要因で何年も続けている企業は少なくなってきています。

というのも面倒だからと白紙で戻ってくるケースや、場合によってはアンケートの回収を強く要求したことで敬遠されたという話も聞いたことがあります。しまいにはアンケートを実施することだけが目的になってしまい、分析などが追い付かなくなったところも。

必ずしも直接的な声がISO9001でいう顧客満足度の指標となるわけではありません。
以下、事例を3つご紹介します。

・顧客から提示される評価(点数や階級制)はありませんか?
・リピート率は?
・案件の失注件数は?

実は普段から行っていることが顧客満足を図るためのISO9001の活動につながっていることの方がほとんどです。
仕事をもらうためにみなさんが取り組んでいることをあてはめましょう。

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