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  • 2014年6月19日

顧客満足の度合いはどうやって判断するの?

ISO9001において、顧客満足度を監視するツールとしてお客様アンケートが良く聞きます。ISO9001を取得する際にも、お客様アンケートって実施しないとダメなんですか?と聞かれることもあります。

ISO9001の要求事項「8.2.1顧客満足」には以下のように書かれています。

8.2.1顧客満足

組織は,品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況の測定の一つとして,顧客要求事項を満たしているかどうかに関して顧客がどのように受けとめているかについての情報を監視しなければならない。この情報の入手及び使用の方法を定めなければならない。

注記:顧客がどのように受けとめているかの監視には,顧客満足度調査,提供された製品の品質に関する顧客からのデータ,ユーザ意見調査,失注分析,顧客からの賛辞,補償請求及びディーラ報告のような情報源から得たインプットを含めることができる。

注記にあるように、顧客満足度を監視する方法は、お客様アンケートだけを指すものでは有りません。製造業であれば、クレーム件数や、不良に関連するデータ、製品に関するお客様の声も含めることが出来ます。

顧客満足の定義づけ

さらに、ISO9001の要求事項の解説には「顧客満足」を更に詳細に定義づけもされています。

我が国で顧客満足といえば,相当高いレベルで満足した状態を示すことが多いが,JIS Q 9000 ファミリーでの意味はそうではない。ISO 9001 における“satisfy”とは,“satisfy”するかどうかの限界を超えることである。“satisfactory(満足な)”は,優・良・可・不可の“可”程度に相当する。評価としては受入可能なレベルをクリアしているというような意味合いであり,顧客要求をかろうじて達成した状態でも“satisfaction”である。もちろん,それよりも高いレベルの顧客満足であっても構わないが,顧客要求をかろうじて達成したと顧客が受けとめれば,それが“customer satisfaction”である。
この用語における重要な概念は,高いレベルで満足している状態を意味するのではなく,どの程度満たしているかに関する顧客の受けとめ方にある。

顧客満足を監視するルールを作る際も、社内の工数を掛けて、無理やりお客様アンケートを実施する必要もなく、会社として、お客様から「可」も頂けない状態がどういう状態か考え、そこの情報を監視していくことからはじめていくと良いと思います。

カテゴリー:ISOコラム

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