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ISO9001:2015年度版規格改訂 8.2.3項「製品及びサービスに関する要求事項のレビュー」

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こんにちは!
ISO総合研究所コンサルタントの堀田です。

今回は、題名にもありますようにISO9001:2015年度版規格改訂シリーズです!その中の8.2.3項「製品及びサービスに関する要求事項のレビュー」を取り上げます。

まずは、ISO9001の要求事項から見ていきましょう!

ISO9001の要求事項

8.2.3.1
組織は,顧客に提供される製品及びサービスに関する要求事項を満たす能力をもつことを確実にしなければならない。 組織は,製品及びサービスを顧客に提供することをコミットメントする前に,次の事項を含めて,レビューを行わなければならない。

a) 顧客が特定した要求事項。これには引渡し及び引渡し後の活動に関する要求事項を含む。
b) 顧客が明示してはいないが,特定された用途、あるいは意図された用途が既知である場合,それらの用途に応じた要求事項。
c) 組織が特定した要求事項。
d) 製品およびサービスに適用される法令・規制要求事項。
e) 以前に提示されたものと異なる,契約、あるいは注文の要求事項。

組織は,契約、あるいは注文の要求事項が以前に定めたものと異なる場合には,それが解決されることを確実にしなければならない。
顧客が要求事項を書面で示さない場合には,顧客の要求事項を受諾する前に、組織はによって確認されなければならない。

※注記
インターネット販売のようなある種の状態には、個別の注文に対して正式のレビューは現実的ではない。それに代わって、カタログのような、適切な製品カタログによってレビューが充当される。

8.2.3.2
組織は,該当する場合には、次の事項に関する文書化された情報を保持しなければならない。

a) レビューの結果。
b) 製品及びサービスに関する新たな要求事項。

解説

要求事項だけでは、イメージ沸かないと思いますので、事例でご紹介しましょう!

ここでは、そもそも製品及びサービスをお客様に提供するために何がわかっていないといけないのかを明らかにすることが求められています。と同時に予想していない事態が生じたときに、どのような対応をするかを前もって決めておいてくださいと言っています。製品及びサービスを提供するために必要な情報が揃っているか確認(レビュー)してくださいという事です。

3つの要求を確認(レビュー)しましょう!ってことです。

1.お客様からの依頼(顧客の要求事項)
2.社内ルールの遵守(社内の要求事項)
3.仕事をする上で必要な法律(法的要求事項)

なんの為か・・・・・?お客様が安心するためです!
ん?まだ具体的ではない。。。そうですよね。

飲食店を例として簡単に言うと、
「お客様から注文を受けたら、返答する前に注文の内容を確認してください」

「え!?」と思われますよね。
しかし、ISOってこのレベルなんです。

さらに、どう取り組むかも自由なんです!
基準値や規格値といったものは一切要求されません。

・大規模な業務基幹システムで生産管理を行う
・ホワイトボードに今週の予定を記入する、

どちらも「計画を立てる」と解釈となります。

お客様から注文を受けたら、ファミレスや居酒屋のように注文を復唱してもいいですし、営業マンが商談の中で確認してもいいでしょうし、技術者が発注者から預かった図面や仕様書に目を通すといったことでも構いません。どのような方法をとるかは、あなたの会社が決めればいいのです。

そう!
ここが、普段のお仕事と離れた別世界のISOがなるか否かの分かれ道になります!

例えば、無条件に現状維持の仕事のやり方を選ぶのか?あえて、自社の短所を補ったり、長所をさらに生かすようなやり方を選ぶのか?たいていの会社さんは、ISOを取得しようと考えるときに、自社の課題や長所といったことは考えられておりません。多くの方々が前者を選びます。。。

次は、事例でもう少し詳しくご説明しましょう!サービス業界のホテルを題材にご説明します!

宿泊されるお客様が望まれたのは、以下としてみます。

日付:12月10日チェックイン
泊数:1泊
部屋:シングル(禁煙)

これに対して、当たり前にやらなければならない事は

1.タオルやシーツが洗濯してあること
2.部屋が清掃されていること
3.シャワーからお湯が出るか

など言われなくても当たり前に行なっておくべきことがあります。

では、ホテル側のルールとして何があたるか。例えば、男性客にはウェルカムドリンク、女性客にはウェルカムフルーツを準備しておくことをホテルが決めている場合に、宿泊客が男性か女性かを確認することが該当します。

もう1つは、法規制が関わってきます。
ホテルですと、消防法になると思います。誘導灯や誘導標識を設置すること、これもお客様が言わなかったら守らなくて良いものではありません。製品及びサービスを提供するにあたって確実に確認しなければなりません。そして、確認した”結果”を残す必要があります。

最後に

イメージはつきましたか?これは該当する?新しく作らなきゃダメ?

頭が混乱して眠れなくなったら、ISO総合研究所コンサルタントにご相談していただいて整理してください!
是非、ISO9001の規格改訂でお悩みの皆様、ご相談を!

カテゴリー:ISO9001 タグ:ISO ISO9001 ハウツー

【ISO総研】
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