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  • 2018年5月24日

【ISO9001】美容室でISO取得!?

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いつもご愛読いただきありがとうございます。ISO総合研究所コンサルタントの佐久間です。
本日は「もしも美容室でISO9001の取得をするのであればどうなるのか」を考えてみたいなと思います。

突然ですが、みなさんはISOではISOのために必要な書類を作成して管理しなければならないと思っていないでしょうか?

先日あるお客様でのお話です。購買先の一覧表を作成しておられました。仕入先や外注先ごとに1社ずつ評価表をつくり、その数は約300枚。大変な思いをして作っておられました。それが正しいと思っていたからです!

「何故そんなことをしているのか?」そう思った方もおられるかもしれません。ただ、その会社ではそれが正しいと思っていたため、止めることができなかったのです。

実際のところはどうでしょうか?
答えとしては、必ずしもISO9001で評価表が必要なわけではありません。“どのような基準で評価し、どこを使用しているか“が分ればよいです。

そこでこのお客様は使用する企業だけ電話帳として連絡先管理をしており、使用しなくなったらそこから削除していたので、それがそのまま購買先のルールとして運用していくことになりました。
このように、ISOのために記録を作成する必要はないのです。実際にやっていることをISOの仕組みに当てはめればよいのです。

普段のお仕事でISOの要求事項は満たせる?

では、ここからは普段のお仕事をしていればISOの要求事項が満たせる!ということを示してみようと思います。

そこで今回は例として、ISO取得のイメージがない美容室でISO9001を取得しようとするとどうなるのか考えてみたいと思います。

今回は以下の7つの項目を美容師の業務を基に当てはめてみたいと思います。

①8.1運用の計画及び管理
②8.2製品及びサービスに関する要求事項
③8.3製品及びサービスの設計・開発
④8.4外部から提供されるプロセス、製品及びサービスの管理
⑤8.5製造及びサービス提供
⑥8.6製品及びサービスのリリース
⑦8.7不適合なアウトプットの管理

①8.1運用の計画及び管理

まず、「①8.1運用の計画及び管理」ですが、美容室に当てはめると“お客様の予約管理”でしょう。

ISO9001の8.1項では、組織で決定した目標を実施するために計画し、実施し、管理しなければなりません。多くの美容室では毎月の目標売上を達成するため、様々なツールを利用して“お客様の予約管理”を行っていますよね?

美容室で当たり前に行っている“お客様の予約管理”がISO9001の「8.1運用の計画及び管理」に当てはめることができます。

②8.2製品及びサービスに関する要求事項

続いて「②8.2製品及びサービスに関する要求事項」ですが、これは“お客様の予約内容”を当てはめることができます。

ISO9001の8.2項では、サービスに関する情報提供や注文の処理等を顧客とのコミュニケーションに盛り込んでください。と言っています。

美容室では予約をする場合は必ずカットをしたいや、カラーをしたい等の“お客様の予約内容”を確認しますよね?これを聞かないと予約に対して何を準備したらいいかわからないですからね。

③8.3製品及びサービスの設計・開発

続いて「③8.3製品及びサービスの設計・開発」ですが、ここでやっとお客様が来店します。来店して席に案内され美容師さんから「今日はどんな感じにしますか?」って聞かれますよね。そうです!この「今日はどんな感じにしますか?」がISO9001の8.3項で言われているところなのです!

ISO9001の8.3項では、サービスに不可欠な要求事項を明確にしなければならない。とされています。つまり、お客様が何をしたいのか明確にしてくださいね。と言っています。まさに、

美容師「今日はどんな感じにしますか?」
お客様「ツーブロックいれて、全体的に3㎝ほどカットしてください。」

みたいな会話です!

④8.4外部から提供されるプロセス、製品及びサービスの管理

続いて「④8.4外部から提供されるプロセス、製品及びサービスの管理」です。

これは、お客様の完成イメージをヒアリングした美容師が施術する際に“ツーブロックを入れるからまずバリカンを使おう”や“3㎝カットするからこのハサミを使おう”といった工程が当てはまります。
ISO9001の8.4項では、外部から提供される製品およびサービスが要求事項に適合していることを確実にしなければならない。とされています。

つまり、お客様からカラーしてくださいといった要求に対しては外部からカラー剤を買って、パーマをしてくださいといった要求に対して外部からパーマ剤を買ってくださいね。と言っています。
当然のことですね。笑

⑤8.5製造及びサービス提供

続いて「⑤8.5製造及びサービス提供」ですが、これは実際に“美容師がカットをする“場面です。

ISO9001の8.5項では必要な適格性を含め、力量を備えた人々を任命する。また、ヒューマンエラーを防止するための処置を実施する。ことを要求しています。

つまり、実際にカットをする人はそれなりの腕がある人がカットしてね。また、ミスしないように対応してね。と言っています。これも当たり前のことですよね。
実際にカットする人は国家試験を合格した人でなければ嫌だし、ミスしないようにある程度の教育を受けている人がいいですよね。

⑥8.6製品及びサービスのリリース

続いて「⑥8.6製品及びサービスのリリース」ですが、これはカラーなどされる際に内容確認の上署名をお願いされることありますよね?これがこの8.6項に該当します。

ISO9001の8.6項では、組織は製品及びサービスのリリースについて文書化した情報を保持しなければならない。これには次の事項を含めなければならない。
a)合否判定基準への適合の証拠
b)リリースを正式に許可した人(または人々)に対するトレーサビリティ

つまり、実際に施術した施術は誰が承認したものか後追いできるようにしなさいってことです。

⑦8.7不適合なアウトプットの管理

最後に「⑦8.7不適合なアウトプットの管理」です。

これは、美容室で言えば、クレームが発生した時に“無料で施術をし直す。”が該当します。ISO9001の8.7項では、

組織は、次の一つ以上の方法で、不適合なアウトプットを処理しなければならない。
a)修正
b)製品及びサービスの分離、散逸防止、返却または提供の停止
c)顧客への通知
d)特別採用による受注の正式な許可の取得

とあります。美容室では、主にa)が当てはまるでしょう。

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カテゴリー:ISO9001
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