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2019年10月25日

元店員が解説!ISO9001で考える携帯ショップのPDCA

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いつもご愛読いただき、ありがとうございます。
ISO総合研究所 伊藤です。

最近はすっかり肌寒くなってきましたが、いかがお過ごしでしょうか。

さて、今回は元携帯ショップ店員の伊藤がISO9001で考える携帯ショップについてご説明させていただきます。

ISO9001について

さっそくですが、ISO9001について簡単にご説明します。

ISO9001とは品質マネジメントシステム(Quality Management System)のことで、一言で言うと『顧客満足』です。
『品質』という言葉から、『品質の良い製品を提供する』というイメージが持たれることが多いですが、『良い製品及びサービスを提供するためのシステムを管理する』ことが目的です。

それでは、携帯ショップでISO9001を取得する際の流れをご説明します。
ISO9001では、PDCAサイクルを回しますが、まずは計画を立てる前に現状把握が必要になります。
計画や運用を始める前に組織がどのような状況に置かれているかを把握しましょうということです。
まず確認する組織の状況は以下の2つです。

①4.1 組織及びその状況の理解
②4.2 利害関係者のニーズ及び期待の理解

組織及びその状況の理解

まず一つ目の“組織及びその状況の理解”についてご説明します。

4.1 組織及びその状況の理解
組織は,組織の目的及び戦略的な方向性に関連し,かつ,その品質マネジメントシステムの意図した結
果を達成する組織の能力に影響を与える,外部及び内部の課題を明確にしなければならない。
組織は,これらの外部及び内部の課題に関する情報を監視し,レビューしなければならない。

こちらでは外的要因による課題、内的要因による課題を把握することが求められています。
携帯ショップで考えると以下になります。

◾️外的要因による課題
・格安スマホの参入による売上低迷
・物価の高騰による本体価格の値上げ
・サービス外の要求
・親会社、関連事業者からの要求

◾️内的要因による課題
・人手不足による回転率の低下
・スキル、知識不足によるクレーム発生
・休日が不定期なことによる退職率増加

利害関係者のニーズ及び期待の理解2つ目は“利害関係者のニーズ及び期待の理解”です。4.2 利害関係者のニーズ及び期待の理解
次の事項は,顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満たした製品及びサービスを一貫して
提供する組織の能力に影響又は潜在的影響を与えるため,組織は,これらを明確にしなければならない。

a) 品質マネジメントシステムに密接に関連する利害関係者
b) 品質マネジメントシステムに密接に関連するそれらの利害関係者の要求事項

組織は,これらの利害関係者及びその関連する要求事項に関する情報を監視し,レビューしなければならない。

仕事をするうえで関係のある人たちを特定し、その人たちが自社に何を求めているかを把握しましょう!ということです。
携帯ショップで考えると以下になります。

4.2利害関係者のニーズ及び期待
◾️利害関係者
・顧客
→丁寧な説明、より安い料金
・親会社
→売上目標達成
・総務省
→定められたサービスの提供
・提携事業者 
→安定した受注の継続

まとめこの二つを把握したうえでいざ販売に入ります。
まずは状況把握をしたうえで計画的に運用を実施することが成功につながります。

次回ご紹介する際は、上記現状把握を踏まえた上で、実際に計画を立っていきたいと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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カテゴリー:ISO9001

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